Официальный ответ на претензию покупателя по качеству товара

Зачем отвечать на претензию

Вы можете столкнуться с ситуацией совершенно необоснованных, неподтвержденных и сформулированных обвинений в отношении эмоций. Стоит ли отвечать на такой призыв? Оно того стоит. Таким образом, вы покажете клиенту, что вам небезразлична его проблема, что вы учли его комментарии, что вы понимаете ситуацию. Это поможет избежать ненужных споров и продемонстрирует потребителю ваше намерение продолжать сотрудничество.

Ответ на жалобу покупателя может стать важной темой судебного разбирательства.

Претензия впоследствии была частично удовлетворена

Это больше не имеет значения.

Штраф за неудовлетворение требований потребителя взимается добровольно, если продавец не уплатил полную сумму до того, как «потерпевший» обратился в суд.

После того, как последний подал заявление в суд, выполнение требований заявления не считается добровольным. Особенно, если компания урегулировала не все претензии, а только часть, либо не сразу после подачи заявления, а получив для себя неудачное решение суда первой инстанции. Выплата части долга после возникновения претензии не является основанием для освобождения продавца от уплаты штрафа

Претензию принял неуполномоченный сотрудник

Аргумент звучит разумно, но не работает.

По мнению судей, неважно, кто принял жалобу (генеральный директор или продавец). Главное, чтобы он в принципе был получен компанией (Апелляционное решение Мосгорсуда от 22 сентября 2017 г. № 33-37991 / 2017).

Суды используют статью 165.1 Гражданского кодекса Российской Федерации о доставке юридически значимых сообщений. Он говорит, что это сообщение (к нему также относится претензия) считается доставленным, даже если оно было получено тем, кому оно было отправлено, то есть получателем.

Таким образом, упоминание компаний о том, что сотрудник почтового отделения, будь то Почта России или DHL, доставляя конверт с жалобой, не был убежден в авторитете принимающего сотрудника, не запрашивал доверенность, не принимается судами. Жалоба доставлена ​​в адрес компании, этого достаточно (Апелляционное решение Мосгорсуда от 06.03.2019 № 33-10391 / 2019).

Общие правила составления ответа на претензию

При заполнении ответного письма необходимо проявить индивидуальный подход, но есть общие рекомендации, сложившиеся привычки ведения деловой переписки, которых лучше придерживаться.

Оформление

Чтобы придать письму силу юридического документа, необходимо соблюдать определенную процедуру ответа на жалобу:

• письмо фиксируется, как и вся переписка от организации: присваивается номер и дата выпуска. Эти данные отображаются в начале письма;
• ответ на жалобу покупателя печатается на фирменном бланке организации. В противном случае необходимо составить заголовок письма, в котором будет написано название организации, ее основные реквизиты и контакты;
• следует указать, кому отправлено письмо, а сам текст должен начинаться с обращения к этому человеку;
• письмо должно быть подписано. Лучше, если это сделает руководитель организации: он подчеркнет важность ответа, а также устранит сомнения в том, имел ли подписавший соответствующие полномочия. Если у менеджера нет возможности подписать все письма, можно получить факсимильную печать. Ставить печать самой организации не обязательно.

Сроки ответа

Общий срок ответа на жалобу законом не установлен. ГК РФ предлагает руководствоваться «разумным сроком», который, как явствует из коммерческой практики, составляет 30 дней.

Закон «О защите прав потребителей» устанавливает сроки удовлетворения индивидуальных потребностей потребителей. Таким образом, согласно ст. 22 денежных требования заявителя подлежат удовлетворению в течение 10 календарных дней. Следовательно, ответ на жалобу должен быть дан до истечения срока выполнения указанного в ней требования. Следовательно, необходимо будет ответить на претензию о возмещении ущерба в течение тех же 10 дней с даты ее получения.

Запрашивающая сторона может указать другие термины для ответа. Их следует уважать только в том случае, если они соответствуют требованиям рациональности.

Например, если вас попросят отправить ответ по почте в течение 2 дней, это может быть сложно.

Компания была готова удовлетворить претензию

Справедливость этого аргумента зависит от того, сможет ли фирма действительно выполнить запрос.

Сам по себе такой импульс не засчитывается, поскольку Закон № 2300-1 требует точного выполнения требований потребителя, если это оправдано. То есть не позднее 7-го дня товар подлежит замене, либо не позднее 10-го дня деньги должны быть доставлены наличными или переведены на счет.

Ответ на вопрос, что компания была готова заплатить, не признан судами исполнением вопроса. Ведь на самом деле расчет не производился. Намерение удовлетворить требование потребителя без фактического перечисления ему денежных средств не является исполнением обязательства и, следовательно, не может служить основанием для освобождения от уплаты штрафа (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного кассационного суда РФ от 13 ноября 2018 г. № 80-КГ18-10).

При этом, чтобы заменить товар или вернуть деньги, у компании должна быть реальная возможность это сделать.

Поэтому ситуация была бы иной, если бы компания была счастлива, например, обменять бракованный товар на качественный, но потребитель не предоставил ему такой возможности. Допустим, он не пришел в магазин с просьбой о замене товара, а отправил жалобу по почте. Однако после того, как компания отправила ему ответное письмо, что готова произвести замену, он так и не пришел. Тогда суд не должен налагать штраф за неудовлетворение жалобой в добровольном порядке (Определение судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 31 июля 2018 г. № 32-КГ18-16).

Кто должен отвечать

В крупных торговых сетях есть юридические отделы, которые занимаются разрешением конфликтов во всех сферах бизнеса. Если бизнес ведет физическое лицо, он будет решать этот вопрос самостоятельно или с помощью юриста.

Штатный сотрудник может подготовить ответ на жалобу потребителя, а руководитель юридического отдела или исполнительный директор может подтвердить. Тогда клиент убедится, что его проблема решена «по максимуму», а представленная информация будет звучать гораздо убедительнее.

Как подготовить ответ: пошаговая инструкция

Письмо оформляется в той же форме, что и само заявление. К ответу применяются требования к его форме и деталям. Документ оформляется и декларируется:

• в свободной форме;
• письменно на бланке;
• на имя заявителя;
• подписано получателем жалобы лично или уполномоченным им лицом.

Структура письма заявителю и подробные инструкции о том, как написать ответ на жалобу, основаны на действующих правовых нормах и практике разрешения таких споров.

Шаг 1. В шапке укажите отправителя: полное наименование организации, фактический адрес, ИНН, КПП. Заполните данные получателя:

• должность, фамилия, имя, отчество;
• или полное название компании, фактический адрес.

Укажите регистрационные данные исходящего обращения согласно внутреннему документообороту компании и укажите дату подготовки.

Шаг 2. Вторая часть — основная, содержит развернутый и мотивированный ответ. Обязательно укажите здесь:

• точная дата получения жалобы;
• указать его суть и, если есть финансовые потребности, вписать сумму (цифрами и буквами);
• номер и дата подписания документа, по которому отправитель жалобы действителен (например, договор).

Сформулируйте текст ответа: ваше мнение по сути содержания требования.

ВАЖНО! Если запрос другой стороны состоял из нескольких пунктов, ответьте отдельными пунктами.

Сводная часть, как показывает пример ответа на обращение, содержит ссылки на пункты договора и нормы действующего законодательства.

Шаг 3. Обобщите свое резюме. Отразите в нем готовность полностью или частично удовлетворить предложенные требования или не согласиться с ними.

Шаг 4. Наконец, текст подписывается ответственным сотрудником компании с обязательной расшифровкой подписи.

Образцы ответов на жалобы

 

№ 1 — о возврате денежных средств

Например, дадим документ с положительным решением.

Мы описали структуру выше. Выше вводим «шапку». Например:

Петрова Иван Сергеевич

Г. Иваново. Ns. Сергеева. Д. 5

Уважаемый Иван Сергеевич!

В ответ на вашу жалобу (указываем номер, дату, дату, год) о возврате денег, уплаченных за некачественный товар (ваше имя), сообщаем, что по результатам вышеуказанной проверки обнаружен производственный дефект нашел. В связи с этим, (название организации) готов вернуть уплаченную сумму по вашему первому запросу. Далее следует стандартный постскриптум о дальнейшем сотрудничестве (надеюсь, и так далее). С уважением, Подпись начальника.

При необходимости к документу прилагается копия акта экспертизы.

Знание правил продажи определенных видов товаров выгодно как покупателю, так и продавцу. Рекомендуем прочитать информацию здесь.

№2 — о качестве покупки

При отсутствии официального бланка необходимо указать, кем полностью (ФИО, адрес). Ниже мы пишем:

Ответ на жалобу.

Далее следует текст, который начинается с уважительного обращения.

Уважаемый господин Н.

В ответ на вашу жалобу от (указываем дату, месяц, год подачи жалобы) сообщаем: вы приобрели (день, месяц, год) товар (ваше имя, количество). Опишем его комплектацию. Далее мы излагаем суть жалобы. Например, в комплекте отсутствует какой-то элемент, который не предусмотрен стандартным проектом, но поставляется дополнительно по желанию покупателя.

Обращаем внимание, что покупатель этого желания не выразил. Даже если предмет ему предложили. В данном случае мы ссылаемся на закон «О защите прав потребителей», то есть на главы с 8 по 10, согласно которым потребителю предоставляется полная, объективная и достоверная информация о товаре.

Кроме того, отметим, что на этапе покупки / продажи и впоследствии дома покупатель не обнаружил никаких недостатков. На этом мы делаем вывод, что товар качественный. Кроме того, пишем, что покупатель не заявлял о выявленных недостатках, обмене или возврате денег в указанный срок.

В результате проверки был выявлен ущерб, нанесенный пользователем. Таким образом, жалоба была признана необоснованной и отклонена.

По закону обязанность проведения экспертизы возлагается на продавца, импортера, производителя.

Обследование проводит сертифицированный специалист. При осмотре товары оцениваются на соответствие принятым нормам и недостаткам, устанавливаются причины их возникновения и т.д. Результаты экспертизы отражаются в заключении, подписанном экспертом и заверенном печатью.

№3 — о товаре ненадлежащего качества

Ответ на претензию о товаре ненадлежащего качества ничем особенным не отличается от всех других документов такого типа. Принцип составления ответа, даже если он написан на обычном листе (не на бланке), тот же. Обязательно указать, кому и кем было написано письмо.

Также посередине листа написано «Ответ на жалобу».

Если дефекты товара очевидны, это производственный брак, результат хранения, транспортировки или другие ненадлежащие причины, то очевидно, что рекламация признана обоснованной. Претензии, изложенные в жалобе, подлежат удовлетворению. Об этом сообщается заявителю и указываются условия, на которых он может обменять или вернуть товар и получить деньги.

Если при осмотре возвращенного товара будет обнаружена вина покупателя в ненадлежащем качестве покупки, рекламация отклоняется. Причина отказа формулируется четко и понятно.

Действия продавца

Темперамент покупателей порой может сбить с толку даже самых опытных поставщиков.

Умение сохранять спокойствие и доброту — очень важное качество человека, когда дело касается возражений или жалоб.

Поэтому в первую очередь продавец должен вооружиться приветливой улыбкой.

Дальнейшие действия могут быть следующими:

1. Примите жалобу.
2. Соответствовать всем требованиям, указанным в заявке. Если продавец полностью согласен с претензией, он может заменить товар, выплатить компенсацию, компенсировать проданный бракованный товар. Такое урегулирование спора более выгодно для покупателя.
3. Продавец может не согласиться с требованиями покупателя. В этом случае он имеет право провести предварительную экспертизу товара и только после этого принять решение о дальнейших действиях: отказать в удовлетворении требований покупателя или возместить ущерб. Следует отметить, что такая экспертиза проводится за счет магазина. Сроки этой процедуры прописаны в законе «О защите прав потребителей».

Обратите внимание: сроки рассмотрения жалобы четко определены законом. В случае нарушения покупатель может обратиться в суд. Лучше всего решать все проблемы во внесудебном порядке.

Как правильно написать ответ на претензию — образец и пример

Официальной формы ответа на жалобу, санкционированную законом, не существует. Поэтому следует соблюдать правила деловой переписки. Содержание письма условно можно разделить на 3 части..

Часть 1 — адрес и необходимая информация:

1. информация об отправителе: полное наименование организации, место нахождения, дополнительно можно указать ИНН, КПП, БИК и др.;
2. информация о получателе: ФИО, фактический адрес, контакты;
3. в левой части формы номер и дата письма, особенно если компания ведет учет переписки.

Часть 2 — основная, она должна содержать развернутый и аргументированный ответ:

1. 1. Вначале дублируется суть рекламации, существенные требования и реквизиты документа, по которому действует потребитель.
   2. Тогда дается аргументированный ответ в правильной форме. При его разработке следует сделать ссылку на нормативные акты, на отдельные пункты договора, если таковые имеются.

Если запрос состоял из нескольких элементов, вы также должны последовательно проанализировать их в ответном письме.

1. Дайте четкий вывод: согласны ли вы с жалобой (полностью или частично) или жалоба отклонена.
2. Подпись уполномоченного сотрудника с расшифровкой ФИО, указанием должности. Лучше всего, если он будет руководителем компании, который продемонстрирует и безразличие к заказчику, и высокий уровень реакции.

Часть 3 — вопросы, в роли которых может выступать акт экзамена и другие подобные документы.

Чтобы клиент был проинформирован о решении, лучше всего отправить его заказным письмом с уведомлением по почте или доставить лично.

очень важно, чтобы ответное письмо было на официальном бланке организации. Это подчеркнет серьезность проблемы для продавца и уважение к покупателю, не будет воспринято как аннулирование.

Если у компании нет фирменных бланков, можно использовать обычную бумагу формата А4.

Требования к оформлению

Как правильно реагировать на жалобу покупателя? Содержание ответного письма зависит от конкретной ситуации. Существуют общие требования к оформлению таких документов.

«Важно не только содержание, но и форма», — гласит восточная мудрость. Это касается и подготовки ответа на предварительную жалобу по поводу качества услуг или товаров. Лучше распечатать письмо на фирменном бланке. Это проявит ваше уважение. Если такой формы нет, вы можете написать свой ответ на стандартном листе белой бумаги. Обязательно укажите получателя, лучше всего с ним связываться по имени, отчеству, а также по автору сообщения.

Не стесняйтесь отвечать. По закону вы должны подготовить ответ в течение 10–30 дней с момента получения жалобы.

Еще одно требование к бланку — обязательное заверение подписью лица, его составившего. Лучше всего, если ответ будет содержать подпись руководителя. Если это невозможно, письмо подписывает руководитель структурного подразделения, которому адресована жалоба.

Подпись печатью заверять не обязательно. С 2010 года коммерческие организации могут исключить марки из документооборота. Обязательно указать номер выпуска, под которым письмо записано в журнале переписки. Это придаст переписке формальность.

В претензии была указана завышенная сумма

Не важно.

Если потребитель в своей основе прав, то вам просто нужно заплатить ему изрядную сумму.

Конечно, ситуации могут быть разной сложности. Чрезвычайно просто: когда потребитель просит вернуть именно ту сумму, которую он заплатил за товар. Сложнее: человек хочет, чтобы помимо стоимости товара ему возместили сопутствующие расходы, например, на доставку товара домой или на его установку. Еще сложнее: стоимость товара плюс сопутствующие расходы плюс моральный вред.

Компания вправе не согласиться с заявленной суммой. Однако, если с юридической точки зрения потребитель прав, например, было обнаружено, что товар действительно неисправен, то компания должна продемонстрировать свою готовность удовлетворить свои требования с условием, что должно быть достигнуто соглашение о сумме будут возвращены.

Не стоит отказываться от восстановления в правах гражданина, мотивируя отказ тем, что его доказанные убытки составляют, например, 100 тысяч рублей, и он просит выплатить ему 1 миллион рублей в иске. Необходимо вернуть 100 тысяч обоснованных рублей (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 28 мая 2019 г. № 91-КГ19-1).

Заявление о возврате денег за некачественную услугу, скидке или возмещении расходов

Итог: Заказчик недоволен качеством услуги или работы подрядчика. Требуется возврат платежа, снижение цены или компенсация за услуги другого подрядчика. Как понять и действовать, смотрите в статье о жалобах на плохое обслуживание и работу.

Сроки ответа: деньги возвращаются в течение десяти дней с даты запроса клиента согласно ст. 31 Закона.

Что делать: если исполнитель принимает возврат, он оставляет себе заявление, расписку о возврате, акт о возврате результата работы, квитанции на ремонт — это зависит от ситуации. Когда проверка качества была проведена, заключение также сохраняется.

Заявление о возврате предоплаты за непереданный товар

Итог: покупатель ждал предоплаченного продукта, но магазин не доставил его в обещанный срок. Заказчик вправе потребовать возмещения, а также убытков и пени в размере 0,5% от авансового платежа за каждый день просрочки. Убытками могут быть переплаты за срочный заказ в другом магазине, расходы на такси. Это правила искусства. 23.1 Закона.

Сроки реагирования: предоплата, пени и убытки возвращаются в течение десяти дней с момента обращения клиента.

Что делать: покупателю отказывают в возврате денег, если он несет ответственность за задержку. Например, он не открыл дверь курьеру, хотя звонил вперед. Об отказе необходимо сообщить в письменной форме. В случае возврата денег сохраните заявление, квитанцию ​​о получении и чеки, подтверждающие убытки.

Ответ на письмо-претензию — сроки формирования и направления, образец и содержание

Законодательство не устанавливает общий срок рассмотрения претензий: в любом виде правоотношений он либо вытекает из обычая, либо устанавливается особыми правилами. Например:

• 7, 10, 14 и 45 дней рассмотрения жалоб на замену товара, возврат денежных средств при расторжении договора, обмен товара и устранение дефектов соответственно действуют в соответствии с Закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. 2300-1;
• 30 дней для рассмотрения рекламации по перевозке товаров установлены Кодексом внутреннего судоходства (согласно статье 797 Гражданского кодекса);
• 5 или 60 дней, в зависимости от вида услуг, определены законом «О связи» от 07.07.2003 п. 126-ФЗ и другие.

Как правило, содержание ответа на жалобу должно включать:

• реквизиты получателя ответа (ФИО, адрес, ИНН);
• реквизиты отправителя (если они не в форме документа);
• дата поступления и номер жалобы;
• мотивированное заключение по существу содержания заявки со ссылкой на положения действующего законодательства и пункты договора;
• вывод, который отражает готовность полностью или частично удовлетворить предложенные требования или не согласиться с ними:

Рекомендации по написанию ответа на претензию покупателя

В законе нет четкого требования к этому виду документа. Поэтому ответ на жалобу покупателя составляется в произвольной форме, исходя из общих правил деловой переписки, и содержит мотивированный ответ на поступившее к потребителю обращение. Общепринятые правила построения этого документа следующие:

1. Данные получателя (фамилия, имя, отчество гражданина или сокращенное наименование покупателя и адрес его местонахождения).
2. Вводим дату и место составления ответа, исходящий номер письма (если организация ведет учет переписки).
3. Мотивированный и аргументированный ответ на заявления, сделанные в жалобе.
4. Опись соответствующих документов (например, акта экспертизы).
5. Подпись руководителя или другого должностного лица и печать организации.

Внимание! Рекомендуется оформить проект документа с письменным ответом на жалобу покупателя на бланке организации и обязательно заверить печатью и подписью руководителя.

Вот фото с примером ответа, составленного по всем правилам:

Заявление о неустойке

Итог: вы долго обсуждали с клиентом качество продукта или услуги. По этой причине они нарушили сроки возврата денег, ремонта или чего-то еще по закону. За это заказчик имеет право на штраф в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки или 3% от стоимости работы. Но не более чем цена товара. Подробности указаны в ст. 23 и 28 Закона.

Время ответа: чем раньше вы заплатите проценты, тем лучше, потому что сумма растет с каждым днем.

Что делать: вы можете обсудить уменьшение компенсации со своим клиентом. Если не вышло, заплатите штраф и оставьте заявление.

В претензии требуют товар вместе с деньгами

правда, этого не должно быть.

Потребитель может запросить или обменять товар на аналогичный, либо забрать его и вернуть деньги.

Он не имеет права спрашивать и то, и другое одновременно. Это было бы несправедливо и поэтому не предусмотрено законом No. 2300-1.

Следовательно, если продавец видит, что рекламация содержит одновременно два указанных требования, он вправе считать их взаимоисключающими и не удовлетворить ни одно, ни другое.

Компания не может выбирать по своему усмотрению, какие из них удовлетворить, поскольку закон не разрешает ей это делать. Право выбора рекламации является исключительной прерогативой покупателя.

Ввиду вышеизложенного, столкнувшись с иском о взаимоисключающем содержании, организация вправе оставить его неудовлетворенным до выяснения у потребителя своих намерений (Апелляционное определение Мосгорсуда от 18 января 2018 г. № 33-1447 / 2018).

В претензии нет реквизитов счета потребителя

Этот аргумент часто встречается на практике, но в судах он не помогает.

это правда, что потребители не всегда указывают свои банковские реквизиты при запросе перевода средств за возвращенный товар. Казалось бы, компания лишена возможности переводить деньги. Он не знает где.

Однако суды считают, что это не безвыходная ситуация. Отсутствие банковских реквизитов никоим образом не освобождает продавца от обязанности вернуть денежные средства. Кроме того, у организации есть варианты, как в этом случае рассчитаться с недовольным покупателем:

• внести деньги на депозитный счет нотариуса и известить об этом покупателя;
• по запросу внести их на банковский счет и сообщить об этом потребителю;
• отправить деньги почтовым переводом на адрес, указанный в жалобе гражданина;
• любым другим приемлемым способом доставить ему деньги, в частности, пригласив его в магазин или офис.

Организация имеет право использовать любой из этих методов. Если она не обращалась к ним, то виновата в том, что просьба осталась без удовлетворения (Постановления Верховного Суда Республики Башкортостан от 01.02.2018 № 33-1728 / 2018, Пермский областной суд от 20.04.2018 г.2015 п. 33-3864).

Соглашаться ли с обвинениями

Факты, изложенные в заявлении, не обязательно соответствуют действительности. Но отказ предпринимателя выполнить незаконные требования должен быть оправдан. Составляя ответ на необоснованное утверждение, формулируйте свои мысли ясно и сухо. Стоит упомянуть нормы действующего законодательства, подтверждающие вашу невиновность. Помните, любой ваш ответ может быть использован в суде как доказательство. Поэтому придумывайте, чтобы не выходить за рамки закона.

Вступительная часть

Если у вас есть фирменный бланк, хорошо. В противном случае данные респондента показаны выше:

• Название хозяйствующего субъекта;
• Твоя позиция;
• Детали банковского счета.

Впоследствии указывается информация о заявителе:

• ФИО (если обращение от частного лица);
• Офис, фамилия, инициалы, фирменное наименование (для юридических лиц);
• Место или фактическое проживание.

Затем указывается исходящий номер письма и дата его составления.

Описательная часть

Это основное поле для ответа на предварительный вопрос, его нужно заполнить подробно, аргументировав аргументы в свою пользу.

необходимо уточнить дату поступления обращения, кратко указать суть жалобы, если заявлен размер ущерба, указать их цифрами и прописью. Если претензия касается действующего договора, укажите подробности (номер и дату).

Далее изложите свой взгляд на ситуацию, обязательно укажите пункты договора и нормы законодательства. Если вопрос содержит несколько баллов, ответ пишется по каждому из них.

Результативная часть

После изложения аргументов делается резюме. Достаточно нескольких предложений, чтобы:

• Вы согласны с жалобой (полностью или частично), извинитесь;
• Отказ в удовлетворении требований апелляции.

Заявление о компенсации морального вреда

Итог: покупатель прижигает кофе, недоволен цветом волос после окрашивания, его прогулка не удалась из-за мозолистой обуви. Человек просит возместить моральные страдания. Следовательно, это возможно в соответствии со ст. 15 Закона.

Время ответа: законом не установлено. Стороны согласовывают размер компенсации и время перевода денег.

Что делать: Случилось так, что обычно требуют чрезмерной компенсации морального вреда. Вдруг тебе повезло. Советуем вам поступить так: если вы действительно виноваты и неправы, предложите небольшую комиссию или скидку на товар. Заключите договор о выплате денег.

Претензия подана слишком поздно

Эффективность этого аргумента зависит от того, сколько времени прошло с момента продажи товара или оказания услуги. Есть несколько периодов — от 7 дней до 10 лет.

Если товар качественный, покупатель может обменять или вернуть его в течение 14 дней. Если товар был приобретен через интернет-магазин, срок составляет половину времени: 7 дней.

Если потребитель желает вернуть дефектный продукт, он имеет право сделать это в течение срока гарантии или истечения срока действия. Соответственно для товаров они разные: неделя, месяц, год и так далее. Например, срок годности телевизора составляет пять лет, поэтому жалоба, поданная за месяц до истечения этого срока, должна быть принята (Апелляционный приговор Мосгорсуда от 26 октября 2018 г. № 33-46386 / 2018).

Если эти сроки составляют менее двух лет в соответствии с документацией на продукт или услугу или не установлены вообще, у потребителя есть два года для подачи жалобы. Компания не обязана удовлетворять жалобу, поступившую по истечении двух лет и нескольких месяцев (Апелляционные приговоры Мосгорсуда от 18 января 2019 г. № 33-1743 / 2019, 06 июля 2018 г. № 33-24717 / 2018).

Если товар технически сложный, срок его возврата намного короче: всего 15 дней. Продавец вправе отклонить претензию с заявлением о возврате, которое подается в дальнейшем (Постановление Мосгорсуда от 16.11.2018 № 4г-12276/2018).

Но если дефект значительный и срок хранения товара не установлен, продавец будет обязан рассмотреть претензию в течение 10 лет. Поэтому неудивительно, что покупатель подал жалобу спустя пять лет, ее следует рассмотреть (Определение судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда РФ от 11.06.2019 № 57-КГ19-3).

Заявление о повторном оказании услуги, проведении работ или устранении недостатков работы

Итог: потребитель считает, что услуга предоставляется плохо. Но я готов на поправку со стороны исполнителя. Что подрядчик обязан видеть в статье о жалобах на плохое обслуживание и работу.

Время отклика: срок ремонта или повторения услуги указывается потребителем в заявке. Или это записано в договоре — ст. 30 Закона. В этот период проводится обследование, если оно еще продолжается.

Как составить ответ на претензию

Чтобы подготовить аргументированный и компетентный ответ, в первую очередь необходимо решить, намерен ли получатель жалобы соответствовать заявленным требованиям и каковы судебные перспективы, если заявитель подаст жалобу по вышеуказанным вопросам.

Законодательство не регулирует вопрос о том, как и кто должен принимать решение соглашаться с жалобой или нет — для этого существуют локальные нормативные акты и должностные инструкции, разработанные для конкретного юридического лица. Обычно к работе с претензией привлекаются адвокаты, руководители организаций и другие уполномоченные лица.

Ответ на жалобу должен быть составлен и подписан лицом, ответственным за согласование такой документации.

Что касается случая, когда запрос направлен физическому лицу, то на вопрос отвечает этот или его представитель, наделенный соответствующими полномочиями (обычно это право указывается в доверенности).

Итак, получив жалобу, в первую очередь необходимо определиться, обоснованы ли указанные в ней требования и можно ли с ними согласиться. Отсюда следует, что по содержанию ответ может быть в трех вариантах:

• полное соответствие требованиям. В этом случае целесообразно указать, в какие сроки и как контрагент может получить желаемое. Например: «. денежные средства в размере 200 000 рублей (двести тысяч рублей) будут зачислены на счет, указанный пользователем в заявке, в течение пяти рабочих дней». Мы приносим извинения за возможные неудобства.
• частичное согласие с требованиями. Например, сторона обязуется выплатить основную задолженность, но категорически отрицает начисленные штрафы и пени. Ваш отказ от выполнения определенных требований может быть отражен кратко или в виде предлагаемого решения проблемы: «… что касается штрафов и пеней, которые вы должны заплатить, мы предлагаем вам принять участие в переговорах, запланированных на 12.07.2020 в 15:00, до ул. Тимирязева, 2, офис 5, г. Красноярск. Если по какой-либо причине вы не можете приехать в указанное время, сообщите нам о другом времени, которое будет согласовано с учетом вашего трудоустройства».
• абсолютный отказ от выполнения требований. Обычно такое решение принимается, если претензия абсолютно необоснованна или контрагент по другим причинам не желает ее удовлетворять. Независимо от причины отказа, ответ должен быть составлен правильно и вежливо. При этом вполне правомерно указать альтернативное решение проблемы: «… При этом сообщаем, что для спокойного разрешения возникшего недоразумения руководство компании готово обсудить возможность предоставление льгот «Звезде100» в ближайшее время. Вы можете сообщить нам об удобном для вас времени встречи по следующим контактам».

Законодательством не предусмотрена форма ответа, и в каждой конкретной ситуации ответ составляется по-разному.

При этом он должен соответствовать общим принципам деловой переписки и содержать:

• заголовок документа: не только заголовок «ответ», но и указание на то, какая жалоба и с какой даты. Желательно написать письмо на бланке организации;
• дата и номер документа;
• правильный адрес получателя;
• уважительное обращение к получателю (желательно по имени и отчеству);
• мотивированное мнение о заявленных требованиях, желательно со ссылкой на пункты контракта или статьи закона;
• конкретное решение по поднятым вопросам и конкретные предложения, если таковые имеются;
• дата ответа, подпись уполномоченного лица, печать (при наличии).

Бывает, что к жалобе прилагаются документы. Как правило, их необходимо вернуть заявителю в ответном документе. Например, такая обязанность перевозчика предусмотрена положениями п. 2 ст. 163 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации.

Заявление о замене некачественного товара на новый

Суть: товар бракованный. Покупатель готов оставить деньги в магазине, но обменять товар на новый. С правилами обмена читайте в статье о возврате бракованного товара.

Время отклика: по общему правилу обмен товара осуществляется в течение семи дней с даты декларации покупателя. Если вам нужен качественный экзамен — до 20 дней. Когда товара нет в наличии и нужно ждать доставки — до месяца, а на крайнем севере — до следующей доставки. Условия написаны в ст. 21 Закона.