Товар ненадлежащего качества: проведение независимой экспертизы

Порядок проведения экспертизы

Каковы особенности процедуры досмотра товаров в таких ситуациях с учетом практики с 2021 года.

Компетенция может относиться к пищевым и непродовольственным товарам. Принципиальных отличий нет, за исключением того, что пищевые продукты и пищевые ингредиенты имеют более ограниченный срок хранения. Следовательно, в этом вопросе нужна оперативность. И это логично: со временем продукт придет в негодность для исследования.

Непродовольственные навыки делятся на множество типов. Все зависит от типа объекта исследования и его потребительских свойств. Например, обследование сложной бытовой техники, самотехнический осмотр, экспертиза полимерных материалов.

Сколько стоит проведение экспертизы и кто должен за нее платить?

Стоимость экзамена рассчитывается индивидуально для каждого клиента. Ведь это зависит от типа товара и сложности дефектов. Поэтому вам будет проще позвонить нам и узнать, сколько стоит экзамен. Мы выясним суть проблемы и рассчитаем ориентировочную стоимость. Более точные данные вы получите только после осмотра товара.

Если вы начнете процесс как покупатель, вам придется оплатить услугу самостоятельно. Однако, если вы обнаружите неисправности, не зависящие от вас, вы можете запросить возврат денег, потраченных продавцом или производителем (при обнаружении производственного брака).

Некоторые магазины сами интересуются, где провести экспертизу, чтобы доказать причастность покупателя к появлению дефекта. В этом случае все расходы несет продавец. Но если мы обнаружим, что вина возникла по вине покупателя, вы (как покупатель) должны будете компенсировать расходы магазина на экспертизу.

Сроки проведения независимой экспертизы

Продолжительность процедуры варьируется в зависимости от наличия различных факторов: типа, технической сложности и функциональности продукта, территориального местонахождения специалиста и т.д. Однако сроки не должны превышать срока, установленного ст. 20 Закона о защите прав потребителей. Максимальный срок устранения дефектов продукта составляет 45 дней. В этом случае продавец и покупатель указывают срок в специальном акте. Если они решат продлить этот срок, заключается дополнительное соглашение.

Независимая экспертиза обычно проходит в течение 20 дней. Продавец в первую очередь заинтересован в максимально быстром проведении обыска, так как покупатель имеет право взыскать с него штраф за каждый день просрочки.

Как выбрать независимого эксперта?

Покупатель проводит независимую экспертизу бракованного товара, если контроль качества магазина не выявил брака. Это также необходимо, если истек срок гарантии или срок годности (в этом случае покупатель должен доказать наличие и характер дефекта). Чтобы результат экспертизы качества товара был принят судом, стоит правильно выбрать специалиста, который ее проведет.

Опытным компаниям для работы не нужна лицензия, поэтому их много. Лучше заключить договор с некоммерческой организацией: в этом случае ее независимость от тех, кто платит, не будет подвергаться сомнению. Во многих регионах торгово-промышленные палаты имеют офисы профессиональной компетенции.

В некоторых областях необходимо учитывать дополнительные юридические ограничения. Например, для осмотра автомобиля специалист и организация (его работодатель) должны соответствовать должностным требованиям. Специалист должен иметь профильное высшее образование, пройти аттестацию МАК и быть зарегистрированным в федеральном реестре. Перед заключением договора стоит уточнить эту информацию.

важно знать! Методика обследования должна быть сертифицирована. Без этого заключение теряет свою доказательную силу.

Может ли магазин ограничиться самостоятельной проверкой качества

Иногда продавцы считают, что могут сами оценить качество товара и не обращаться к независимому эксперту. Но Закон о правах потребителей запрещает это. Магазин может сначала оценить сам товар, но если покупатель один, ему все равно нужно будет обратиться к специалисту.

Мужчина вернул машину в магазин для гарантийного ремонта по обнаруженным дефектам. При торможении машина скрипела, при езде по неровностям выбивалась и периодически внезапно внезапно оглушалась.

В магазине была проведена проверка качества автомобиля, по результатам которой выявленные недостатки не подтвердились.

В следующем месяце покупатель написал вторую апелляцию, в которой выразил несогласие с отчетом об осмотре автомобиля, выданным магазином, и указал, что ранее были недостатки.

По жалобе покупателя к предпринимателю обратился Роспотребнадзор. Следствие подтвердило, что магазин нарушил п. 5 ст. 18 Закона о правах потребителей — не проводила экспертизу товара за свой счет. Магазин оштрафован на 10 тысяч рублей по ст. 14.15 КоАП РФ. Суд одобрил результаты проверки, и спор с покупателем автомобиля продолжился.

Что служит результатом проверки?

Осмотр завершается составлением экспертизы. Кроме того, осмотр в случае возврата товара ненадлежащего качества также должен сопровождаться заполнением документа о проверке товара. Если решение не в вашу пользу, вы можете добавить комментарии к акту, чтобы оспорить решение. В акте указано:

1. Место и время осмотра.
2. Участники исследования.
3. Информация о товаре.
4. Состояние заводских пломб.
5. Наличие или отсутствие дефектов.
6. Подписи экспертов.

После проверки специалисты делают заключение. Он оборудован:

1. Дата и время, когда документ был заполнен.
2. Информация о человеке, запросившем экзамен.
3. Подозрительные дефекты.
4. Подробная информация о продукте.
5. Результаты теста.
6. Решение эксперта.

Помните, что покупатель не обязан просить магазин оставить отзыв. Однако продавец имеет право присутствовать при осмотре. Поэтому о времени и дате поиска лучше сообщить магазину заранее, чтобы потом не было осложнений. Точно так же покупатель имеет право присутствовать во время проверки, если ее инициировал продавец или производитель.

Если экспертизу проводят ответственные лица (продавец, изготовитель)

Процедура

Недовольный потребитель может присутствовать при осмотре товара ненадлежащего качества. Следует проинформировать:

• время экзамена;
• место его производства;
• наименование экспертной организации (Ф.И.О эксперта).

Во время поиска покупатель может не только наблюдать, но и:

• задавать вопросы по теме экзамена;
• сформулировать комментарии для включения в отчет об исследовании;
• запросить у эксперта дополнительные вопросы (если они касаются предмета экспертизы и без них заключение не будет объективным).

Например, не работает ноутбук, и специалист выявил неисправность аккумулятора, в результате чего он не включается. Вы можете попросить его открыть и осмотреть внутренние части ноутбука (материнская плата, жесткий диск, электронный слот). Не ограничивайтесь одним предположением о плохой батарее.

Участие покупателя в экзамене исключает возможность «индивидуального» экзамена. То есть сфабриковать результат закулисной сделкой.

Попросите специалиста предъявить личный паспорт. Обязательно нужно обратить внимание на компетентность специалиста. Подать заявку на получение диплома по специальности, информация об опыте специалистов. Торговцы часто проводят плановые проверки товаров низкого качества в своих сервисных центрах, и их результаты выдаются в виде оценок.

Расходы

Расходы по оплате экзамена несут люди, которые его назначили. Однако, если в результате потребитель виновен в неисправности, расходы перекладываются на покупателя.

Если точно установлено, что товар пришел в негодность из-за нарушения правил эксплуатации, хранения или транспортировки (то есть по вине покупателя), а затраты на экспертизу соответствуют среднерыночным (от 5000 до 30 000 руб.) , то лучше платить добровольно, так как это сэкономит вам дополнительные расходы. Они связаны с хранением товаров, возмещением судебных издержек (за сбор денег за экзамен и т.д.). Эта сумма может увеличиться еще на 10 000 — 25 000 рублей.

Сроки

Срок экспертизы зависит от претензии покупателя. Условия следующие:

• до 45 дней, если покупатель требует ремонта;
• до 20 дней с момента декларации об обмене товара;
• не позднее 10 дней, в случае запроса о возмещении стоимости товара.

Оформление

Экзамен проходит в два этапа. Сначала составляется акт товарной инспекции. Указанный акт отражает:

• время и место;
• информация об задействованных людях;
• описание товара;
• наличие / отсутствие заводских пломб и их целостность / повреждение;
• обнаруженные недостатки (или их отсутствие);
• просьбы и заявления присутствующих;
• замечания к акту;
• подписи эксперта и присутствующих.

Если вы видите некомпетентность специалиста, легкомысленное отношение к исследованиям, сделайте замечания и попросите включить их в акт осмотра товара. В будущем это поможет оспорить неудачный вывод.

Кроме того, эксперт анализирует результаты экспертизы и делает выводы, которые указывает в экспертном заключении. Этот документ содержит следующую информацию:

• время и дата;
• фИО (ФИО) заказчика экзамена;
• какие вопросы задавали эксперту;
• описание товара (наименование, серийный номер, состояние, в котором он был передан специалисту);
• исследовательская часть (отражаются результаты осмотра товаров);
• выводы в виде ответов на вопросы, заданные эксперту с техническим обоснованием. По каждому вопросу эксперт дает отдельное заключение.

Уведомление о результатах экспертизы

После осмотра покупатель письменно уведомляется о рассмотрении его рекламации. Если экспертиза проводилась в пользу потребителя, его требования обычно выполняются. В противном случае следует отметить, что оценка выявила вину потребителя или отсутствие дефектов в товаре.

Потребитель может запросить копии результатов экспертизы. Это необходимо, когда он не согласен с экспертом и собирается обратиться в суд.

Оспаривание

Оспаривание аттестации возможно:

• провести повторную независимую экспертизу по желанию покупателя;
• обратиться в суд с иском о признании отказа в удовлетворении требований покупателя незаконным. В приговоре одновременно оспаривается мнение эксперта.

В таких случаях мы рекомендуем выбрать второй вариант, так как проведение отдельной экспертизы в сложившейся спорной ситуации не исключает возможности последующего обращения в суд. А в суде чаще всего назначается независимая судебно-медицинская экспертиза.

Если экспертизу проводит покупатель

Рассмотрим ситуацию, когда продавец не отвечает на претензию и не заказывает экспертизу.
Потребитель может по своему усмотрению:

• обратиться в суд;
• или назначить независимую экспертизу.

Если экзамен проводит покупатель, он может использовать его:

• как средство быть правым, решив проблему мирным путем. Покажите трейдеру результаты экзамена и постарайтесь заставить его решать все добровольно;
• как инструмент для обоснования иска в суде.

Выбор остается за покупателем.

Итак, как назначить и провести независимую экспертизу. Порядок проверки качества товара остается таким же, как и экспертизы, назначаемой по инициативе менеджеров, но с небольшими особенностями.

Как забрать товар

необходимо забрать товар у продавца (если он был доставлен им для контроля качества). Если вы обнаружите открытые заводские пломбы, попросите ответственных лиц письменное подтверждение того, что это было сделано ими во время проверки качества.

Куда обратиться

Вам следует обратиться в опытное учреждение. Он должен иметь серьезную репутацию, чтобы его заключение не вызывало сомнений ни у трейдера, ни у суда. Одна из самых влиятельных экспертных организаций — Торгово-промышленная палата России. Ищите представительство Торгово-промышленной палаты в вашем городе.

Если вы обращаетесь к специалистам, поинтересуйтесь (желательно из независимого источника) о наличии дружеских отношений с продавцом / производителем. Если факты подтвердятся, то с такими специалистами лучше не работать.

Вопросы эксперту

Эксперту следует задать вопросы по существу вопроса. Их не должно быть много, так как это приведет к удорожанию навыков. И неоправданно малого количества вопросов может оказаться недостаточно для защиты вашей правды. Поэтому мы рекомендуем эксперту задать следующие вопросы для решения:

• если товар имеет дефект;
• если недостаток значительный;
• причина дефекта (производственный брак, халатность и т д);
• когда возник дефицит (не во всех случаях этот вопрос актуален).

однако желательно заранее обсудить проблемы со специалистом. Он может с пользой их дополнить, расширить формулировки или отбросить ненужные.

Цена

Определитесь со специалистом по стоимости заранее. При проведении осмотра и оценке качества товара возможен торг. Средняя рыночная стоимость экспертизы качества продукции составляет от 5 000 до 30 000 рублей. На цену влияет тип и сложность объекта исследования, а также количество вопросов к эксперту. Оплачивая аттестацию, обязательно сохраните платежные документы. Исходя из этого, в случае победы в суде вам будут возмещены расходы в этой сумме.

Оповещение

Сообщите заинтересованным сторонам об осмотре. Обязательно обсудите это со специалистом и решите, кто будет отправлять уведомления. Обычно это делает специалист. Проверьте добросовестность его выполнения, иначе результаты такой экспертизы будут сомнительными.

Проведение экспертизы

Будьте рядом, когда эксперт осматривает товар. Используйте свое право на движения, заявления и комментарии. Однако, полагаясь на эксперта, сообщайте о своих причинах и своих наблюдениях. Не стесняйтесь быть дилетантом в своих рассуждениях, задавайте вопросы обо всех проводимых действиях, спрашивайте мнение специалиста о ходе исследования. Ваша деликатность не позволит эксперту упустить ни малейшей детали, что только утяжелит заключение.
С разрешения используйте камеру, чтобы записывать происходящее, даже если эксперт делает снимки одновременно.

Акт экспертизы

Внимательно прочтите экспертный отчет. Подпишите его только в том случае, если все, что было сделано во время проверки, будет объективно и полностью включено в нее. Например, если не указано, что товар был опломбирован на заводе и пломбы были сломаны специалистом при разборке товара, обязательно запросите такую ​​регистрацию. Важна каждая деталь!

Что делать после проведения экспертизы

Дальнейшие действия зависят от полученных результатов. Если вы согласны с ними и по результатам проверки имеете право удовлетворить свои жалобы, обратитесь к продавцу для обмена или возврата.

Если вы не согласны с результатами, закажите свой отчет или сразу же подайте жалобу, приложив к нему все документы о досудебном разрешении спора.

Нюансы взаимодействия: покупатель, продавец и эксперт.

Потребитель должен доставить товар в торговую точку, доставка к специалисту осуществляется за счет магазина, при условии, что вина потребителя за повреждение товара не доказана.

Потребитель должен составить декларацию, предоставить данные личных документов (паспорт), предъявить квитанцию, упаковку (полная серия) и указать, какие дефекты были им обнаружены.

Если вы купили некачественный товар, кто оплачивает экзамен? Продавец заказывает и платит.

При условии, что экспертиза подтвердила производственный брак, повреждение, полученное при разгрузке товара, хранении в магазине, но администрация магазина отказывается изменить / возместить ущерб, дело возвращается в суд.

Если экспертиза докажет, что дефект возник по вине покупателя, то последний возместит понесенные магазином расходы.

Перед подачей рекламации потребитель может самостоятельно и за свой счет провести проверку, результаты которой прилагаются к рекламации.

Цена экзамена зависит от продукта, компании, которая его проводит: средняя цена от 3 до 50 тысяч рублей.

Возврат некачественного товара: законодательство о защите прав потребителей.

Права покупателя при проведении экспертизы

Покупатель имеет право присутствовать при осмотре. Продавец должен сообщить ему, где и когда будет проходить экспертиза. Лучше всего известить покупателя письменно. Подтверждение будет необходимо, если дело будет передано в суд.

Во время проверки покупатель может задать вопросы эксперту, сделать замечания и подать петиции.

Ненадлежащее качество и сроки.

Независимая экспертиза назначается при покупке дорогостоящего оборудования, мебели, автомобилей и т.д.

Чтобы доказать происхождение брака, необходимо экспертное заключение. В этом случае потребитель должен быть готов к тому, что специалисты попросят доказать заявленный дефект. В дальнейшем проводится повторный контроль качества.

Важно! Изготовитель или продавец заказывает экспертизу за свой счет.

Покупатель, если результат экспертизы не в его пользу, может оспорить заключение в суде (п. 5 ст. 18 ЗоЗПП) и назначить собственную экспертизу уже за свой счет.

Срок сдачи экзаменов от 10 до 45 дней. Если потребитель заявляет о возврате товара и денег, работа специалистов занимает максимум 10-15 дней.

Из-за обширных исследований и многочисленных недостатков экзамен может занять до 1,5 месяцев.

При обмене товара сроки могут быть продлены до 20 дней, при заказе в производстве, при длительной доставке нового товара сроки обмена могут быть продлены до 30 дней (ст.21 п.1 ЗоЗПП).

Если товар после осмотра отправляется в гарантийный ремонт, срок возврата товара потребителю составляет до 45 дней.

Он может быть продлен по договоренности между потребителем и продавцом (п.1 ст. 20 ЗоЗПП).

Кто оплачивает независимую экспертизу товара ненадлежащего качества?

Пока действует гарантия, осмотр проводится за счет продавца. Если он просит оплатить услуги экспертной фирмы, то это прямое нарушение закона.

Но есть ряд нюансов, которые необходимо учитывать:

• если в результате проверки выясняется, что причина неисправности связана с покупателем, последний обязан возместить продавцу все расходы на ее реализацию. Это правило было введено для защиты торговых организаций от неадекватных покупателей;
• если вас не устраивают результаты поиска продавца, вы можете найти другого независимого эксперта и заказать проверку. В результате вы платите за это из собственного кармана.
• если результат вторичного поиска подтвердит ваши аргументы, вы имеете право на возмещение всех расходов, понесенных продавцом.

Продавец не вправе перекладывать на вас расходы на проведение проверки качества товара.

Виды экспертизы товара ненадлежащего качества

Компетенция бывает:

• Внеочередные, организованные по точкам продаж;
• Внесудебные, организованные покупателем;
• Судебный.

Изобразительное искусство. 18 ЗоЗПП определяет, кто должен проводить экспертизу в случае спора о причине недостачи. Покупатель вправе запустить его, но организовать и оплатить магазин. Если результатом является производственный брак, продавец принимает товар и возвращает деньги за него (производит ремонт или замену по гарантии). Если результатом является производственный дефект, покупатель компенсирует магазину расходы на оценку.

Результат этого исследования является основополагающим в споре между продавцом и потребителем. Его можно обжаловать только в суде.

Независимая экспертиза товара ненадлежащего качества проводится покупателем по собственному желанию и за свой счет, если диагностика сервисного центра не выявила дефектов. В этом случае магазин не обязан учитывать выводы эксперта, поэтому, как правило, потребитель обращается в суд.

Магазин не вернет деньги за организацию такого исследования, если потребитель лишил его возможности самостоятельно провести контроль качества (он не доставил товар вместе с заявкой на возврат, а сразу обратился к специалисту). При этом, если независимый специалист оспорит выводы сервисного центра и докажет, что они неверны, суд может потребовать у продавца компенсации стоимости экспертизы в пользу покупателя (п.1 ст. Кодекс гражданской службы Российской Федерации).

Судебно-медицинская экспертиза проводится в рамках рассмотрения дела по решению судьи, если он сомневается в результатах независимых проверок, проведенных сторонами. За это платит проигравший. К судебным экспертам предъявляются более строгие требования в отношении их квалификации, опыта и т.д. В частности, они предупреждены об уголовной ответственности за заведомо ложные результаты анализов.

Если отказали в проведении экспертизы

Рациональный подход к спору между потребителем и продавцом заканчивается соглашением сторон: компенсация или поставка нового товара. Но далеко не все пытаются найти компромисс и перейти на уровень судебных разбирательств. Иногда судебные тяжбы и их возникновение связаны с желанием отомстить, материально наказать поставщика некачественного товара.

Однако отказ продавца от проведения независимой оценки качественных характеристик продукции — это слабая позиция. В большинстве случаев для суда это косвенное доказательство вины и желание проверить на прочность потребителя. Отказ в проведении экспертизы позволяет отложить рассмотрение жалобы, сыграть на эмоциях потребителя.

Не все предприниматели знают, что закон достаточно суров в отношении любого, кто нарушает права потребителей. Если суд сочтет, что гражданин действовал добросовестно, что его обращение обосновано, компенсация имущественных, моральных расходов, судебных издержек, средств на поиск специалистов будет выплачена из карманов производителя / продавца.

Судебная практика и законодательство РФ подтверждают право заказа исследования качественных характеристик приобретаемого объекта самим покупателем. Таким образом, предприниматель самостоятельно передает судьбу спора в руки покупателя, который сможет компенсировать затраты и начать спор с выигрышной позиции.

Нарушение сроков проведения экспертизы

При нарушении сроков проведения экспертизы товара ненадлежащего качества ответственное лицо обязано уплатить штраф — 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (ч. 1 ст. 23 ЗоПП).

Кроме того, если отведенное для экзамена время не соблюдено, вы можете предъявить продавцу другие требования, например, запросить возврат или обмен. (Часть 2 статьи 23 Закона Украины).

Нарушение сроков является основанием для обращения в Роспотребнадзор или в суд.

Сколько времени занимает проверка?

Наш центр старается сократить сроки осмотра товара, уделяя максимальное внимание каждому покупателю. Но время проверки может быть увеличено в зависимости от сложности проблемы. В любом случае мы инвестируем в стандарты, установленные законодательством. По закону покупатель имеет право на осмотр товара ненадлежащего качества во время:

• 10 дней, если вы хотите вернуть деньги, удешевить бракованный товар или компенсировать проведенный ремонт за свой счет;
• 20 дней, в случае обмена товара (при отсутствии желаемой модели в магазине срок может быть продлен до 30 дней);
• 45 дней, если требуется гарантийный ремонт за счет продавца или производителя товара.

Поэтому сроки проведения экспертизы товара ненадлежащего качества зависят от ваших целей.

Как определять начальную максимальную цену контракта (НМЦК)

Если NMC определяется методом сопоставимых рыночных цен, вам следует запрашивать коммерческие предложения и счета на оплату у известных крупных производителей и не использовать рекламные материалы с сайтов.

Перед началом торгов необходимо определить максимальную цену контракта. Обычная проблема для клиентов — получение качественных коммерческих предложений по определению этой цены.

Крупные организации часто предоставляют цены, которые существуют в действительности. И в результате запросов поисковых систем чаще всего возникают нереалистичные цены, которые поставщики не могут предоставить. Компании ставят их специально, чтобы резко увеличить количество звонков клиентов.

Например, водоканал Волгограда намерен закупить полиэтиленовую трубу. Сотрудник, отвечающий за определение НМКК, начинает следить за ценами — вводит в поисковике запрос «купить трубу в ЧП Волгоград». Система выдает результаты по ссылкам, первая из которых всегда является рекламой. Нажав на них, можно увидеть цены 125 руб / кг, 114 руб / кг, 118 руб / кг. В то время как стоимость одного полиэтилена для изготовления труб составляет 117 руб. / Кг. Кто может согласиться участвовать в этом контракте? Только производители контрафактной продукции, так как они сознательно производят трубы из сырья, не соответствующего требованиям стандартов.

Если информация в предложениях неактуальна, цена контракта не будет соответствовать рыночным условиям, и хороший поставщик не сможет участвовать в этом контракте.

лучше всего запрашивать коммерческие предложения у крупных уважаемых поставщиков, которые могут указать цены, используя в качестве примеров счета-фактуры в реальном времени или коммерческие предложения. Их можно переоценить, но нельзя недооценивать. Цены должны быть подтверждены официальными документами с подписями. В этом случае лицо, подавшее коммерческое предложение, несет ответственность за предоставленную в нем информацию.

К кому обратиться за экспертизой

Для проведения экспертизы вы можете обратиться как в государственную организацию, так и в частную компанию, которые разбираются в специфике того или иного продукта.

Чтобы оценить, соответствует ли продукт стандартам качества или кто виноват в его отсутствии, специалист должен обладать знаниями и опытом. Лучше всего обращаться в солидные компании, которые уже заработали деловую репутацию. Но если такой возможности нет, при обращении в компанию проверьте дипломы и сертификаты. Если окажется, что эксперт недостаточно квалифицирован, его выводы могут быть оспорены стороной, не в пользу которой будет сформулирован отчет.

Если дело доходит до суда и суд сомневается в выводах экзамена, он назначает повторный экзамен.

Осмотр товаров должен быть автономным. То есть ни одна из сторон спора о качестве продукции не должна влиять на мнение эксперта.

Некоторые магазины обращаются к одним и тем же экспертам и иногда соглашаются с ними, чтобы прийти к выводу в их пользу. Но покупатель может не согласиться с результатом.