Ответ на жалобу и необоснованную претензию: образец

Правила написания письма и образцы ответов

Понимая, как правильно ответить на жалобу в письменной форме, обратите внимание, что документ должен содержать обязательную информацию.

Форма должна содержать следующие данные:

• сведения о получателе и заявителе;
• обращение к оппоненту, подтверждение получения жалобы с указанием даты и времени рассмотрения;
• информация о возникшей ситуации, перечень принятых мер по устранению причины аварии;
• результаты рассмотрения обращения и перечень документов, которые прилагаются к ответу;
• сведения о лице, подписавшем карту, дату ответа, подпись и печать, если карта составлена ​​от имени компании.

Используйте готовый образец ответа на жалобу и ускорьте обработку документов, снизив вероятность ошибок. Если жалоба не удовлетворена, заявитель имеет право подать жалобу в контролирующие органы.

Поэтому важно внимательно проанализировать причины отказа в принятии жалобы и подтвердить свои утверждения ссылками на закон. Таким образом, право на подачу жалобы гарантируется статьей 33 Конституции Российской Федерации. Их рассмотрение осуществляется в соответствии с положениями Федерального закона от 28.07.2012 г. 59. Лицо может обратиться в уполномоченный орган не позднее, чем через три месяца после того, как стало известно о нарушении прав, или в течение одного месяца, если должностное лицо не выполнило требования гражданина. В отчете не должно быть клеветы, оскорблений, унижений и прочего.

Что такое претензия и как на нее реагировать

Жалобу можно назвать как угодно, например, заявление, просьба, жалоба. Главное — это суть — потребитель что-то просит от вас и считает этот запрос законным. Например, это может быть запрос на возврат средств за проданный товар низкого качества. Или требование заменить предмет, потому что он не работает.

Если потребитель допустил ошибку в оформлении жалобы, например, обращается к конкретному сотруднику или не выпускает «заголовок» с названием компании, суд все равно может признать этот документ жалобой. Главное, чтобы в нем было требование. Потребитель не обязан аргументировать это ссылками на нормативные акты.

Необходимо обсудить темы, изложенные в заявке. Если заказчик прав, требования должны быть выполнены. Если ошиблись, напишите ответ, желательно с юридическим обоснованием отказа. За незнание или незаконный отказ заказчику суд может оштрафовать компанию — в соответствии со ст. 13 «Закона о защите прав потребителей» составляет половину запрашиваемой им суммы. То есть, если заказчик просил 100 000 рублей, а компания незаконно отказала, вам придется заплатить эти 100 000 рублей и еще 50 000 рублей штрафа.

Повторная жалоба от одного и того же лица

Вернемся к случаю с хозяйкой интернет-кафе. Напоминаем, что она вернулась в заведение и снова «убежала» в гостевой книге. Что делать в этой ситуации?

Пример ответа на жалобу будет примерно таким: «Второй комментарий не содержит дополнительной информации. В экспертизе отказано ». И все.« Провокатор »может только обратиться в суд или пожаловаться властям, но это чревато обратными последствиями со стороны администрации предприятия.

Книга отзывов и предложений

Наверное, каждый из нас в жизни наткнулся на эту книгу, открыл ее для интереса в любой организации и даже оставил нам свою привлекательность.

Раньше эту книгу называли мрачной книгой, поэтому она предназначалась только для жалоб. Теперь он был переименован, и значение изменилось. Теперь вы можете найти не только гневные сообщения, но и доброжелательные отзывы, пожелания здоровья и благополучия.

Если у вас есть собственный бизнес в потребительской сфере, эта книга должна быть обязательной, размещена на видном месте и предоставлена ​​заказчику по запросу.

Если вы найдете в нем жалобу, вам следует как можно скорее ответить и ввести письменный ответ в книгу. В некоторых случаях также желательно позвонить заказчику по телефону и сообщить о рассмотрении его жалобы, при необходимости принести извинения. А для большей убедительности (в случае, например, существенного нарушения прав клиента, неправильного отношения к нему и т.д., что может существенно повлиять на имидж компании) — предложите скидку или предоставьте возможность бесплатного участия в любой дизайн и др. (подробнее о методах маркетинга читайте в другой статье).

Вообще, книгу отзывов и советов нужно проверять регулярно, чтобы всегда быть готовым к внеплановой проверке Роспотребнадзором.

Как отвечать «провокаторам»?

Некоторые граждане часто злоупотребляют своими правами и пытаются самоутвердиться за счет сотрудников учреждения. Они склонны писать отрицательные отзывы по любому поводу, а иногда и без такового.

Предположим ситуацию. В интернет-кафе зашла женщина. Он просит администратора помочь ему отправить письмо, найти информацию, а затем полчаса пролистать список. Клерк должен выйти из кассы и помочь даме. В результате «вместо того, чтобы поблагодарить», он берет книгу рецензий и «строчит» целую страницу негативной информации.

На самом деле бояться нечего. Но все равно нужно реагировать. Пример ответа на жалобу может выглядеть так: «Администрация провела проверку по существу жалобы. Проведено интервью с сотрудниками. Рекомендуется внимательнее относиться к пожеланиям покупателей. ФИО, должность, список, номер ». Любая жалоба, независимо от степени« вины »сотрудника, должна быть тщательно расследована.

Причина не в законодательной обязанности, предусмотренной Гражданским кодексом РФ. Персонал должен знать, что любой обзор чреват последствиями. Эта мера позволит вам «усилить» ответственность за действия по отношению к клиентам, мобилизовать персонал, научит работать с возражениями и т.д.

Специфика докладной

Этот вид служебной информации, в отличие от других типов заметок, адресован исключительно вышестоящим должностям, уполномоченным лицам, начальникам, то есть людям, которые принимают реальные решения. Информация, содержащаяся в этой записке, способна дать жизнь любому действию, которое точно зависит от цели отчета, а также от информации и предложений, содержащихся в нем.

Отличие от служебной записки

Отчет предназначен для передачи информации «вертикально», а памятка передает информацию между сотрудниками с равным статусом. В отличие от напоминания, ОКУД не предоставляет напоминания. Написано сотрудником по собственному желанию.

Отличие от объяснительной записки

Пояснительная записка тоже отправляется «вертикально», но она принципиально отличается по цели, указанной в самом названии документа: разъяснить ту или иную ситуацию с целью решения вопроса о виновности или невиновности сотрудника. То есть, как и в отчете, представителю вышестоящей должности предлагается принять решение, но это решение распространяется только на дисциплинарные нарушения. В ОКУД у него есть свой код, как у памятки. Написано по запросу властей.

ПРИМЕЧАНИЕ! Отчет, в зависимости от случая, может быть составлен по собственной инициативе или по рекомендации уполномоченных лиц. Этот документ имеет обязательную юридическую силу.

Разновидности обращений

По закону в уполномоченный орган можно направить несколько вариантов обращения. Независимо от того, какую форму вы выберете, вам нужно будет подготовить ответ в течение определенного периода времени.

Существующие виды обращений
Комментарий	Классификация производится по содержанию. Сюда входят апелляции с мягкими требованиями, выраженными в форме запроса
Предложение	Разнообразие направлено на повышение эффективности организации. В некоторых случаях с помощью предложений можно существенно изменить подход к деятельности компании и добиться положительных результатов
Декларация	Форма предназначена для передачи конкретной просьбы руководству, обратите внимание на некоторые нюансы
Жалоба	Содержит требование об устранении нарушения, восстановлении нарушенных прав или интересов.

Потребительский экстремизм

Наверное, каждый из нас в жизни в магазине, баре или другом заведении слышал выражение «покупатель всегда прав», но так ли это на самом деле? Давайте разберемся.

Для наглядности этого вопроса стоит привести пример обращения гражданина. Клиент купил машину для заборной сетки у единственного владельца. Пользуюсь им больше года, после чего захотелось вернуть продавцу и попросить возврат денег с учетом компенсации нематериального ущерба из-за того, что машина внезапно сломалась. Я написал претензию продавцу и подумал, что закон на его стороне. Однако продавец не постеснялся. Он защитил свои права в суде и доказал, что действия покупателя незаконны и жалобы удовлетворению не подлежат.

Таким образом, потребительский экстремизм можно охарактеризовать как преднамеренные действия потребителя, направленные на нанесение вреда добросовестным продавцам. При этом, как показывает судебная практика, от надоедливого потребителя избавиться непросто, тем более привлечь его к ответственности по закону.

Сейчас такая ситуация закрепляется, поэтому законодательные меры защиты предпринимателей уже необходимы.

В настоящее время одним из наиболее актуальных методов борьбы с этим явлением является четкая запись переговоров между продавцом и потребителем в письменной форме, в том числе наличие грамотных образцов ответов на жалобы.

Книга жалоб: ответ на жалобу.«Тушим огонек, чтобы избежать пожара»

Если вы хотите узнать, как решить вашу конкретную проблему, обратитесь в форму онлайн-консультации справа или позвоните на бесплатную консультацию — особая роль отводится жалобам, которым в случае проверки Роспотребнадзор уделяет самое пристальное внимание. Умение правильно реагировать на недостатки, о которых сообщают клиенты, повысит эффективность работы и поможет избежать возможных проблем с законом.

Как правильно написать ответ на жалобу клиента в книге отзывов и предложений? Примеры и примеры приведены ниже. Список обязательных документов для потребительского уголка в магазине вы можете узнать из нашей статьи.

Книга отзывов и предложений незаменима для предприятий торговли и общественного питания. Ее наличие регулируется законом «О правах потребителей», поэтому орган не уполномочен осуществлять свою деятельность при отсутствии книги.

Жалобы — Building Block

• непристойные, грубые высказывания на территории рабочей организации коллегам, начальникам или клиентам;
• постоянное использование ненормативной лексики в разговорах с коллегами и другими сотрудниками компании;
• провокационное поведение (демонстрация неуместных жестов и частей тела), несоответствующая одежда (слишком короткие юбки, прозрачные блузки, слишком яркая или откровенная одежда с изображением порнографических принтов, слов и выражений);
• сексуальные домогательства коллег;
• иные действия сотрудников, нарушающие привычный мировой порядок на работе и вызывающие негодование коллег и работодателя.

Эти действия никоим образом не дополняют список поведенческих проявлений, влекущих за собой принятие дисциплинарной ответственности.

на претензию клиента, который написал ее не в гостевой книге, а отправил в письменном заявлении на юридический адрес, необходимо дать ответ с учетом следующих характеристик:

• Как правило, официальное обращение подается с целью «предварительного примирения». Поговаривают о «серьезном» отношении заявителя.
• Срок ответа на жалобу отличается от «книжной» жалобы. Получите 10 дней с момента получения.

Как поступить, если получена претензия

Проанализировав пример ответа на жалобу, необходимо учесть особенности действий в сложившейся ситуации. Механизм действий, которые необходимо соблюдать при поступлении жалобы, напрямую зависит от типа документа. Если человек обратился к предпринимателю или компании, необходимо учитывать нормы гражданского права.

Действовать необходимо по следующей схеме:

• Прочтите информацию в документе. При необходимости следует связаться с заявителем и уточнить обстоятельства, изложенные в жалобе. Кроме того, необходимо провести опрос сотрудников.
• Факты тщательно анализируются. Иногда может потребоваться экзамен. В определенных ситуациях необходимо проводить профессиональную оценку приемлемости поданных заявлений. Итак, если заявитель пожалуется на дефекты товара, эксперт выяснит, кто именно виноват в поломке.
• По результатам проведенных процедур принимается решение. Если обвинение обосновано, применяются меры по разрешению конфликта. Если условия приема жалобы не соблюдены, заявка отклоняется правильно.
• Готовится ответ на жалобу и направляется заявителю.

Жалобы нельзя игнорировать независимо от формы их рассмотрения. Ответ должен быть дан письменно. Иногда жалобы отправляют провокаторы, которые намеренно пытаются раздуть конфликт, после чего обращаются в надзорный орган. Инициатором этого могла быть конкурирующая фирма. Иногда акции проводят скандальные граждане, которым нравятся подобные мероприятия и унижения. Поэтому жалоба рассматривается максимально внимательно.

Докладная на сотрудника за оскорбление и хамское поведение

Каждая книга жалоб и предложений должна содержать инструкции по обслуживанию, которые можно найти на первых страницах.

Это правило регулируется специальной инструкцией Министерства торговли и промышленности Российской Федерации.

При этом обязательных требований к формату жалобы нет (разве что есть отдельная страница для нового обращения), но лучше придерживаться некоторых принципов, чтобы регистрация действительно не прошла бессмысленно:

1. Дата и время фиксации нарушения или ненадлежащего поведения сотрудника.
2. Стиль письма должен быть формальным и профессиональным.
3. Желательно избегать грамматических ошибок, писать на читаемом и понятном языке и не использовать резкую лексику.
4. Запись должна четко описывать текущую ситуацию, быть достаточно емкой, не выходя из темы.
5. Вы не должны оставлять жалобу анонимно — вы должны указать свои контактные данные и свое имя.

Многие люди пишут жалобы без указания своих контактных данных, но в этом случае администрация не сможет связаться с человеком для каких-либо подробных разъяснений.

Если возникает бизнес-кейс, который станет основой для записи в книге комментариев и предложений, бизнесу необходимо знать, как связаться с клиентом.

Это 10 дней с момента получения Ответ на жалобу: пример Если вы получили письменное обращение от клиента и уверены в своей правоте, то вы должны дать максимально мотивированный ответ. В этих ответах желательно как можно подробнее, но абсолютно конфиденциально, изложить правовое основание для законного отказа.

Как лучше всего составить (в данном случае составить, а не написать) ответ на жалобу? Пример приводится ниже: «Уважаемое полное имя, мы искренне сожалеем, что вы оказались в подобной ситуации. Мы на вашей стороне и искренне хотим вам помочь. Но ситуация такова, что мы не можем сделать это из законодательная точка зрения.

Практически на каждом рабочем месте есть сотрудник, который демонстрирует ненадлежащее поведение как по отношению к коллегам, так и по отношению к начальнику в целом. Исправить данный проступок и привлечь к дисциплинарной ответственности в подобных ситуациях достаточно сложно, так как в трудовом законодательстве отсутствует описание особенностей поведения работника, за которые он должен быть наказан.

В некоторых жизненных ситуациях донос становится единственным средством, с помощью которого гражданин России может добиться справедливости и восстановить нарушенные права. Вы можете пожаловаться на любую организацию или отдельного человека. А если недовольство заявителя будет серьезным, дело может быть передано в суд.

Поэтому не только руководитель, но и рядовой гражданин должен уметь написать правильный ответ на бездоказательную жалобу, чтобы обезопасить себя от возможных проблем. Контекст Жалобу можно определить как одну из форм защиты прав граждан. Практически каждый человек в течение своей жизни сталкивается с жалобами в свой адрес, либо он сам предъявляет претензии третьим лицам, выражая недовольство качеством услуг или товаров.

Во многих случаях жалобы остаются без ответа. Им не хватает внимания. Как сформулировать ответ на благодарность? Чтобы написать ответ на благодарность довольного покупателя, достаточно поблагодарить его от имени заведения. Иногда при выдаче денежных бонусов используется книга отзывов, она учитывается при выборе «Работника месяца» или других поощрительных кампаниях.

Если компания практикует такие программы, то в благодарственном ответе можно указать, что призыв этого потребителя будет учтен при рассмотрении будущего продвижения. Например, текст может быть таким: «Спасибо, что доверились нашему магазину! Ваши слова о высоком профессионализме сотрудника Петрова А.А учтены и могут повлиять на нашу внутреннюю программу мотивации.

• объяснять свою позицию в случае конфликтной ситуации с коллегами или непосредственным начальством;
• периодические отчеты о ходе работ;
• жалобы в случае отказа сотрудников выполнять приказы вышестоящего начальства;
• производство по делу о незаконном делегировании функций;
• доводить до сведения руководства информацию о нарушении правил труда и порядка;
• информация об инцидентах, в результате которых произошел или мог произойти материальный ущерб или физический ущерб;
• положительные моменты, на которые руководство нуждается в реакции.

Классификация напоминаний Если мы посмотрим на этот тип служебной документации с разных мест, мы сможем выделить некоторые из наиболее часто используемых типов напоминаний.

1. Факты, события, причины, которые привели к составлению записки.

В этом случае комиссия оформляет справку или акт, в которых фиксируется факт нахождения сотрудника в нетрезвом состоянии. Порядок оформления документов, которые работник позволил себе грубое поведение, ничем не отличается от подготовки всех остальных служебных записок и актов, с которых начинается служебное расследование. Удержание из заработной платы должно быть оформлено документально.

Полиция проверит этот факт и в случае установления действительности преступления наложит штраф.

В суд по месту жительства ответчика необходимо подать бриф, в котором следует указать подробное описание события, ваши потребности со ссылкой на законодательство.

наказать их фиксированным штрафом.

Таким образом, человек может воспользоваться своим правом обратиться непосредственно в инспекцию труда для подачи жалобы на официального начальника.

Любое нарушение со стороны сотрудников должно повлечь за собой наказание.

Таким образом, на своем рабочем месте официальный сотрудник может декларативно обратиться к начальнику. В положениях сегодняшнего Трудового кодекса любое оскорбление достоинства считается серьезным нарушением рабочего места.

Если это будет доказано, размер штрафа будет намного выше.

По закону работодатель имеет право наказать работника за грубость в виде выговора.

При составлении соответствующего документа рекомендуется учитывать некоторые особенности:

1. Если объяснительное письмо не было предоставлено работодателю в течение двух дней, он имеет право издать предупредительный приказ.
2. Наказание к нарушителю должно быть наложено приказом. Этот документ составляется после того, как сотрудник отправил письмо с указанием причин оскорбительного поведения;

Чтобы правильно составить приказ о выговоре за грубость, необходимо продумать его алгоритм: сотрудник должен знать содержание этого документа и подтвердить его подписью.

Профессиональные юристы по телефону или онлайн бесплатно проконсультируют по вопросам составления жалоб и жалоб. Законодательно установленного образца для составления таких документов нет, но есть определенные требования к составлению такой декларации.

С помощью нашего юриста вы можете получить образец вопроса и помочь вам составить его бесплатно. Профессиональные юристы по телефону или онлайн бесплатно проконсультируют по вопросам составления жалоб и жалоб. Законодательно установленного образца для составления таких документов нет, но есть определенные требования к составлению такой декларации.

Ваш запрос должен содержать следующую информацию: Если самостоятельно написать апелляцию в суд сложно, но невозможно правильно и правильно описать проблему, вы можете обратиться за бесплатной консультацией к юристу, который поможет вам подготовить бриф к суду подано в суд.

Он должен содержать следующую информацию: Сотрудник, допустивший грубое поведение на рабочем месте, должен быть привлечен к дисциплинарной ответственности с соответствующим наказанием.

За внешний вид работника в нетрезвом виде и проступки. Но только при условии, что нормы проступков и их запрет включены в локальные нормативные документы организации.

Просим разобраться государственные органы

Бумажная жалоба в государственные органы подпадает под действие Федерального закона «О письменных обращениях граждан». В него входят все обращения в органы госконтроля: прокуратуру, инспекцию труда, Роспотребнадзор, Росмеднадзор, Рособрнадзор и т.д. Надзорных органов в России много, все сложно перечислить.

Согласно упомянутому Федеральному закону, граждане обязаны отвечать на жалобы в течение 30 дней с момента получения обращения. Но есть случаи продления этого срока еще на 30 дней.

Например, ответ прокуратуры на жалобу. Перед этим необходимо провести тщательное расследование (запросить документацию, позвонить, допросить и т.д.). 30 дней мало. В этом случае прокуратура продлевает срок рассмотрения жалобы еще на 30 дней (это максимум), после чего заявителю отправляется сообщение с указанием причины.

Советы, которые необходимо принять во внимание

Когда вы поймете, как ответить письменно на жалобу клиента, помните, что в законодательстве нет обязательных форм письма. Также не предоставляются точные инструкции по компиляции. Существующая практика привела к появлению некоторых правил, которые необходимо соблюдать.

Специалисты советуют учитывать следующие нюансы:

• Вы должны придерживаться профессионального стиля ответа. Не допускается грубое обращение, нецензурная брань или угрозы. Вы не можете показать эмоции. Важно сохранять уважительный тон, поблагодарить за предоставленную информацию и, если потребуется, извиниться.
• Форма для отправки ответа должна совпадать с полученной формой жалобы. Итак, если он был предоставлен в виде письма, вам нужно дать ответ таким же образом.
• ответ на жалобу необходимо подготовить таким образом, чтобы заявитель поверил в устранение обстоятельств, ставших основанием для подачи жалобы. Допускается приложить копию подтверждающих документов.
• Если ответ готовится от имени организации, обязательно использовать фирменный бланк. В документе запрещены исправления, зачеркивания, грамматические неточности.
• Если заявка является необоснованной, отказ в удовлетворении должен быть мотивирован и подтвержден нормативными и документальными ссылками. Вам необходимо ответить на вопросы в документе. Только часть жалобы не может быть принята во внимание.
• Если вы не можете составить ответ самостоятельно, лучше всего воспользоваться готовым образцом или прибегнуть к помощи грамотных юристов.
• Продлевать срок рассмотрения жалобы нет необходимости. По закону ответ должен быть предоставлен в течение 10 дней. Иногда срок может быть продлен до 1 месяца.
• Если апелляция осталась в книге жалоб, вам также нужно будет дать ответ там. Кроме того, можно связаться с заявителем по телефону и сообщить результаты рассмотрения апелляции.
• Если получена ранее рассмотренная жалоба, на нее также необходимо ответить, но в сжатой форме.

Если была опубликована какая-либо информация, порочащая честь и достоинство, не соответствующая действительности, вы можете запросить опровержение. По этой же причине и подается жалоба.

Сроки подготовки ответа на претензию

Как было сказано выше, срок предоставления ответа варьируется от 10 до 30 календарных дней. Срок начинает исчисляться с момента поступления обращения. В этот период нужно будет только подготовить ответ на само обращение. Время, необходимое для доставки, не входит в отведенный период.

В случае серьезных обстоятельств срок обжалования может быть продлен:

• человек находился в командировке в другом городе или за границей и не мог своевременно ответить;
• есть потребность в исследованиях, компетенциях, без которых невозможно дать правильный ответ;
• человек проходит лечение и физически не может ответить на обращение.

Срок обычно продлевается на 30 дней. Все обстоятельства, которые привели к принятию этого решения, должны быть задокументированы. Если в установленный срок ответа нет, заявитель имеет право подать апелляцию в суд.

Обращение по почте или в соцсетях — претензия или нет?

Предварительный вопрос включается в так называемые юридически значимые сообщения, которые компания должна учитывать в своей деятельности.

Пункт 65 Постановления Пленума ВС РФ от 23.06.2015 г. 25 содержит объяснение: если иное не предусмотрено законом или прямым запретом в соглашении между сторонами, то юридически значимое сообщение может быть отправлено, в том числе по электронной почте или другим способом связи, когда можно надежно установить из кому было отправлено сообщение и кому оно было адресовано.

Проще говоря, если договор прямо не запрещает использование электронной почты, услуг SMS или обмена мгновенными сообщениями, и у компании есть такие контакты, и они опубликованы открыто, например, на официальном веб-сайте, потребитель может отправить предварительное процедурное запрос против них. За отсутствие ответа их могут оштрафовать.

Жалобы в сфере ЖКХ

Жилищно-коммунальное хозяйство — сфера, от которой страдает почти каждый второй гражданин. Трубы текут, крыша осыпается, лестница не снимается, в квартире плесень, швы между панелями не обрабатываются — список проблем можно продолжать бесконечно.

Недавний рост незаконности действий управляющих компаний, товариществ собственников жилья и других структур вызывает жалобы со стороны арендаторов. Рассмотрение последних регулируется Жилищным кодексом РФ, и вы можете подать жалобу как в жилищную инспекцию, так и в суд. В этой области особенно распространены коллективные жалобы, когда жители совместно выражают свои жалобы и обращаются с аналогичными запросами. Кроме того, этот документ очень эффективен, так как, как говорится, в поле не воин. Организация должна предоставить ответ на данную жалобу в течение 10 дней по закону «О защите прав потребителей», а жилищная инспекция — в течение 30 дней.

Обжалование в суде

Жалобы в суде — это очень обширная тема. Среди всего стоит выделить претензии по Кодексу об административных правонарушениях РФ (обжалование постановления по делу об административном правонарушении), в КАС РФ, а также апелляционные, кассационные, надзорные и частные жалобы в гражданском, арбитражном и уголовном судопроизводстве.

Все эти жалобы объединяет одно: ответ дает суд. Другие заинтересованные стороны могут только дать обратную связь по ним. Например, ответ на гражданскую апелляцию будет называться возражением или отзывом.

Содержание и форма этих жалоб, отзывов и судебных актов по ним предусмотрены соответствующим законодательным актом (Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях, КАС РФ, Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации, Арбитражный процессуальный кодекс Российской Федерации. Российская Федерация, Уголовно-процессуальный кодекс Российской Федерации).

Функции докладных записок

Основная цель отчетов — информировать руководство и побуждать к дальнейшим действиям. Конкретные функции напоминания могут быть разными:

• решение проблемы производственного или административно-экономического характера;
• рационализаторские предложения по совершенствованию производственной деятельности;
• сообщить руководству мнение о принятом решении (чаще всего так выражается несогласие);
• объяснять свою позицию в случае конфликтной ситуации с коллегами или непосредственным начальством;
• периодические отчеты о ходе работ;
• жалобы в случае отказа сотрудников выполнять приказы вышестоящего начальства;
• производство по делу о незаконном делегировании функций;
• доводить до сведения руководства информацию о нарушении правил труда и порядка;
• информация об инцидентах, в результате которых произошел или мог произойти материальный ущерб или физический ущерб;
• положительные моменты, на которые руководство нуждается в реакции.

Как отправить ответ на претензию

По закону необходимо совершать действия в той же форме, в которой поступила сама жалоба, если иное не указано в ее тексте. Итак, если был подан письменный запрос, ответ оформляется в аналогичной форме, даже если есть номер телефона для своевременной связи. Документы, поступившие через Интернет, рассматриваются, после чего выдается электронный ответ. Если вы получили устное заявление от пациента или покупателя, вы также должны ответить устно. Коллективная жалоба требует ответа не от каждого заявителя, а только от лица, контактные данные которого указаны в верхней части вкладки. Альтернатива — персональное обслуживание. Аналогичные правила применяются во всех других ситуациях. Когда ответ доставляется прямо в руки, подпись ставится в специальный дневник организации.

Обоснованные и необоснованные претензии

Не во всех ситуациях компания, получившая жалобу, обязана действовать. Известны ситуации, когда кредиты использовались для получения прибыли. Также нельзя игнорировать незаконную жалобу. Акция приведет к спорам или скандалам.

Примечание: Если запрос заявителя обоснован, необходимо не только дать ответ, но и принести извинения, сообщив, что будут приняты все возможные меры для разрешения конфликта. Если исправление ситуации выходит за рамки полномочий органа, жалоба перенаправляется в компетентный орган. Заявитель должен быть проинформирован.

Жалобы на действия государственных органов и должностных лиц

Они достаточно распространены и основываются на нормах Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях, КАС Российской Федерации, Федерального закона Российской Федерации «Об исполнительном производстве». Например, жалоба на действия судебного исполнителя по наложению ареста на имущество, жалоба на бездействие инспектора ГИБДД.

Ответы всегда должны быть составлены в соответствии с требованиями соответствующих нормативных актов. Форма ответов обычно стандартная, в соответствии с положениями Регламента конкретного государственного органа.

Текст стандартного образца ответа на жалобу гражданина следующий: «Уважаемый Иван Иванович! Ваша жалоба, полученная 10.10.2010, рассмотрена. Сообщаем Вам, что по результатам проверки изложенных Вами фактов нарушений требований законодательства Российской Федерации в действиях должностных лиц не установлено».

Когда отвечать необязательно

Гражданский кодекс гласит, что ответ должен быть предоставлен в течение 30 дней. Этот период предусмотрен для обоснования предпринятых действий и исправления ситуации. Однако в законодательстве прописан ряд ситуаций, в которых жалоба может быть проигнорирована.

Это возможно, если:

• поступило анонимное обращение, информация об авторе отсутствует;
• документ не имеет личной подписи;
• жалоба содержит нецензурные выражения, прямые угрозы, текст оформлен на неграмотном языке.

Во всех остальных случаях необходимо дать ответ. Игнорирование апелляций считается нарушением и может стать основанием для уголовного преследования.

Если обращение оставлено в книге жалоб и предложений

Соответствующий документ должен регулярно проверяться руководством компании. Если жалоба осталась в книге, вам нужно будет подготовить ответ. Специфика процедуры зависит от полученной информации. Так, если нет личной информации, но указаны серьезные недостатки в качестве товара или в поведении сотрудников, обращение фиксируется на странице книги жалоб. Действие выполняется для того, чтобы недовольный покупатель мог еще раз прочитать документ и увидеть ответ.

Если гражданин оставил данные для оперативной связи, необходимо использовать их и поговорить с заявителем. Своевременное реагирование на жалобу позволяет не только предотвратить нарушения действующего законодательства, но и поддерживать статус и репутацию компании на высоком уровне, своевременно улучшать качество оказываемых услуг, что в последующем способствует улучшению финансового положения ситуация.