Как вернуть товар в интернет магазин

Как соблюсти условия возврата

Если вы не видели товар или его живой образец перед покупкой, это считается дистанционной продажей. Это подпадает под действие статьи 26.1 Закона о защите прав потребителей. В соответствии с этим законом покупатель может вернуть товар при определенных условиях и в течение ограниченного периода времени. Для офлайн и онлайн-торговли правила немного отличаются.
Не все товары можно вернуть в офлайн-магазин. Например, если вы купили рабочий ноутбук в розничном магазине, вы не сможете его вернуть. Только товары, сделанные на заказ, например обувь по вашим меркам, не подлежат возврату онлайн. Других ограничений нет — можно вернуть сложное оборудование, косметику и лекарства.
Вы можете отказаться от товара до получения заказа, например, пока вы не заберете его в пункте выдачи или не получите по почте. Другой вариант — отказаться от приема во время периода заминки, который начинается сразу после приема.
Период охлаждения — это период, в течение которого вы можете вернуть деньги за ремонтируемый предмет. По закону он длится семь дней с момента получения, включая выходные. Но есть важный нюанс: если при передаче товара магазин не предоставил информацию об условиях возврата в виде служебной записки или другого документа, срок охлаждения увеличивается до трех месяцев.
Если вы уложитесь в срок, убедитесь, что выполнены другие условия:
1. Покупка у индивидуального предпринимателя или юридического лица. Правила распространяются только на интернет-магазины и агрегаторы вроде AliExpress, но не на частные покупки на Avito или Yula. Если вы купили ноутбук своими руками, даже с коробкой и всеми квитанциями, вы не сможете его вернуть.
2. Подтверждение фактов и места покупки. Для этого сохраните распечатанную или электронную квитанцию ​​или другое подтверждение покупки. Также подойдет упаковка со штрих-кодом или артикульным номером.
3. Безопасность этикеток и пломб. Если вы не уверены, подходит ли вам продукт, не спешите удалять бирки. Принимается только неповрежденный товар, так как он будет снова выставлен на продажу после возврата.
Помните, что вам не нужно объяснять продавцу причины отказа. При возврате в автономный магазин товар будет возвращен только в том случае, если он не подходит по цвету, конфигурации или размеру. При возврате через Интернет таких условий нет — можно просто отправить товар обратно и получить деньги.

Что сделать перед возвратом

Если вы еще не получили свой заказ, вы можете просто позвонить в магазин и отменить его. С полученным товаром будет сложнее — необходимо соблюдать меры предосторожности и подготовить доказательства его получения.
Самый надежный способ обезопасить себя — заснять процесс распаковки упаковки на видео. Таким образом можно легко доказать, где вы купили товар, если продавец приложил буклет с информацией об условиях возврата. Если товар отправлен поврежденным, распаковка видео покажет, что это не вы повредили его.
Видео нужно снимать одним дублем, без перерывов и раскадровок. Приступать к съемке нужно с того момента, когда упаковка еще цела, название предмета или продукта должно уместиться в кадр. Не торопитесь, достаньте содержимое из коробки и положите на стол. В идеале, если в кадре будет еще один человек: если дело дойдет до суда, то видео со свидетелями будет иметь больший вес.
Также не забудьте сохранить электронные письма продавца: квитанции, подтверждение заказа и отгрузки, переписку. Если есть какие-то документы от курьера, они тоже могут пригодиться.

Как вернуть покупку

Вам придется вернуть товар самостоятельно, курьером или по почте. Независимо от метода возврата, вы должны сначала написать заявление. Строгой схемы нет, можно писать в произвольной форме.
Пример запроса на возврат товара Когда запрос готов, действуйте следующим образом:
1. Задайте вопрос на юридический адрес продавца, который указан на сайте ФНС. Дублируйте его по электронной почте.
2. Укажите по электронной почте, как вам будет удобно получать деньги и на какой адрес отправлять товар.
3. Когда продавец ответит, отправьте товар по указанному адресу почтой или курьером. Закажите список вложений или попросите курьера расписаться при получении товара получателем.
Если магазин большой, в нем может быть пункт приема возвратов. Так что все проще — бери заявку, отдай товар и получай деньги.
Обращаем ваше внимание, что деньги будут возвращены только за товар, а не за доставку. Даже если он был для вас бесплатным, продавец заплатил за него и имеет право вычесть стоимость. Возврат покупки также полностью за ваш счет.
ПРИМЕР
Вы заказали диван стоимостью 30 000 с бесплатной доставкой. После получения вы решили вернуть его и оплатили обратную доставку, она стоит 3500 рублей. За доставку дивана магазин заплатил 3000 рублей. Таким образом, вместо 30 000 рублей он вернет 27 000 рублей. В итоге вы теряете 6500 ₽ на переводе ₽.
Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней с момента отказа от покупки. Платежи иногда задерживаются, объясняя это тем, что срок отсчитывается с момента получения товара магазином, но это незаконно.

Если продавец отказывается возвращать деньги

Если продавец отказывается оформить возврат, вы можете:

• подать предварительный запрос;
• написать жалобу в Роспотребнадзор;
• обратиться в суд.

Первый шаг является обязательным для подачи жалобы, и жалоба в надзорные органы остается на усмотрение потребителя.

Если придется обратиться в суд, вы можете не только вернуть уплаченную за товар сумму, но и получить:

• фиксированная ставка за каждый день просрочки выполнения необходимых требований;
• возмещение морального вреда;
• уплата штрафа в размере половины стоимости товара;
• компенсация затрат на экспертизу и юридическую помощь (при наличии).

Если навязывают обмен вместо возврата денег

Если вы хотите вернуть деньги, а продавец принимает только обмен, вы можете начать спор стандартным способом: подать предварительный иск, затем обратиться в суд.

Судебная практика

Рассмотрим пример из судебной практики:

Кировский районный суд Саратова рассмотрел дело № 2-6947 / 2017, в котором истец потребовал возмещения стоимости обуви, купленной обвиняемым, которая была признана дефектной. Магазин провел экспертизу и пришел к выводу, что дефекты возникли в результате механического повреждения.

Учитывая обстоятельства дела, суд постановил взыскать с обвиняемых:

• стоимость обуви;
• конфискация в связи с несоблюдением сроков исполнения требований истца;
• хорошо;
• возмещение морального вреда;
• возмещение юридических расходов и юридическая помощь.

Сроки возврата денег

Запрос на возврат должен быть удовлетворен в течение 10 дней с момента обращения, если он является продуктом ненадлежащего качества (ст. 22 ЗоПП). При возврате качественной продукции деньги необходимо вернуть в течение 3 дней с момента запроса (ч. 2 ст. 25 ЗоПП)

В случае несоблюдения сроков, установленных для исполнения требований покупателя, за каждый день просрочки взимается штраф в размере 1% от стоимости товара (часть 1 статьи 23 ЗоПП).

Это максимальный период; на практике проблема решается быстрее, в зависимости от способа оплаты покупки.

Наличными

Если вы заплатили наличными при покупке возвращенного товара, если вы откажетесь от товара, деньги будут возвращены вам немедленно в день запроса. Такая практика действует, если нет споров относительно качества товара и права покупателя отказаться от договора купли-продажи.

На карту

Если покупка была оплачена по безналичному расчету, то при возврате товара средства также сразу переводятся на карту. Но срок их кредита зависит от банка, управляющего счетом, и получение средств может занять до 3 рабочих дней.

Возврат денежных средств возможен только на карту, с которой был оплачен товар.

Товары, не подлежащие возврату

Согласно п. 3 ч. 1 ст. 25 ЗоПП, некоторые товары невозможно обменять или вернуть даже в течение 2 недель с момента покупки. Они указаны в перечне, утвержденном постановлением Правительства Российской Федерации от 27.07.2012 г. 2463 от 31.12.2020, но важно внимательно изучить этот список, чтобы не проиграть в споре с продавцом. Например, в пункте 4 указывается текстиль, по которому магазин может отказать в приеме постельного белья. Но в Списке говорится о товаре, продаваемом по счетчику, а это значит, что белье нужно возвращать, а ткань для шитья — нет.

Пошаговый порядок возврата денег за товар

Процесс возврата одинаков, независимо от того, как вы приобрели товар. Вы должны предоставить товар, от которого отказываетесь, и письменно уведомить продавца о своих потребностях.

Претензия

Процесс возврата денег начинается с подачи письменной претензии продавцу. Вы можете заполнить его самостоятельно при условии, что документ содержит:

• реквизиты магазина и полное имя сотрудника (если известно);
• данные заявителя (ФИО, адрес регистрации, паспортные данные);
• название документа;
• описание ситуации: название товара, дата покупки, технические характеристики;
• причина расторжения договора купли-продажи;
• требования к продавцу: возврат средств;
• уведомление о дальнейших действиях в случае отказа в удовлетворении предъявленных жалоб;
• дата и подпись.

Документ необходимо оформить в 2-х экземплярах, самостоятельно получить отметку о приемке у продавца. Если магазин отказывается принять апелляцию, вы можете отправить ее заказным письмом с уведомлением о получении.

В магазине может быть своя форма рекламации. В этом случае достаточно устно предупредить о своих заявлениях, сотрудник сам заполнит документ, распечатает его и передаст на подпись. В остальных случаях оформляйте самостоятельно по нашему образцу.

Пример жалобы

Загрузить пример запроса на возврат товара

Документы

Для возврата необходимо предъявить не только товар, от которого вы отказываетесь, но и документы:

• действующий паспорт или другое удостоверение личности;
• кассовый чек об оплате товара.

Однако согласно ч. 5 ст. 18 и п. 2 ч. 1 ст. 25 ЗоПП отсутствие чека не является основанием для отказа в приемке товара. В этом случае факт покупки может быть подтвержден другими платежными документами:

• квитанция продажи;
• квитанция об оплате;
• гарантийный сертификат;
• остаток на банковском счете.

Вы также можете отправить отзывы или видео с камер видеонаблюдения. Если представить доказательства невозможно, вы можете запросить копию товарного чека у продавца. Для этого нужно назвать точную дату и время покупки, которая отменяется.